Services

Contexte

  • Bibliothèque et Archives Canada (BAC) offre des services à un large éventail de clients qui font des recherches, qu’il s’agisse du grand public ou de chercheurs spécialisés comme des historiens, des généalogistes, des journalistes, des artistes, des écrivains, des cinéastes, des fonctionnaires, des chercheurs des ministères, des professeurs, des étudiants, des éditeurs, des avocats, des experts en litige, etc.
  • Les clients inscrits peuvent se prévaloir des services bilingues de BAC en personne au 395, rue Wellington, à Ottawa, ou dans l’un des bureaux de services régionaux de BAC à Vancouver, à Winnipeg et à Halifax. Les clients peuvent aussi bénéficier d’une aide à la recherche et être orientés par téléphone et par divers canaux en ligne.
  • Les services offerts par BAC au grand public et aux chercheurs comprennent des services de référence bibliographique et archivistique, des services d’orientation générale, des visites des installations, une aide à la recherche généalogique spécialisée, à la consultation des collections et en salle de lecture, des ateliers spécialisés, des événements et des activités de sensibilisation, des services de reprographie (dont le Numéri-Lab), l’inscription des clients et des prêts aux institutions.
  • Le personnel des services de première ligne travaille également en coulisse : il élabore des guides de recherche, met à l’essai des plateformes, des applications et des outils de recherche, assure la liaison avec le personnel spécialisé dans d’autres domaines, appuie et dirige des projets spéciaux.
  • Le personnel des services est guidé par les politiques d’accès de BAC et par la Stratégie de services au public de BAC. La Stratégie sera renouvelée au cours des années précédant le déménagement dans l’installation partagée avec la Bibliothèque publique d’Ottawa, au 555, rue Albert.

Considérations

  • Parmi les employés de BAC, ceux qui sont en première ligne à Ottawa seront les plus touchés par le déménagement dans la nouvelle installation et par le partenariat avec la Bibliothèque publique d’Ottawa. Au fur et à mesure que BAC va de l’avant avec la conception architecturale, l’attention portée aux plans pour les changements dans les services, à la mobilisation du personnel, à la formation et à la gestion du changement s’avère cruciale pour assurer une transition efficace.
  • Les chercheurs peuvent accéder aux salles de référence et de lecture du 395, rue Wellington, tôt le matin et jusqu’à tard dans la soirée. Cependant, les services du personnel et certaines salles de recherche ne sont pas disponibles en tout temps. Le fait que des services sont offerts ou pas à certaines heures inégales peut être déroutant pour les nouveaux usagers, mais cela permet à BAC d’offrir des heures d’accès prolongées. Les chercheurs tiennent à ces heures d’ouverture prolongées, et le changement dans ce domaine a toujours été et demeure une question délicate.
  • BAC a récemment revu ses procédures concernant l’accès aux documents à diffusion restreinte afin de mieux les harmoniser aux normes de sécurité du gouvernement du Canada. Depuis le 29 juillet 2019, il y a toujours du personnel dans la salle de consultation des documents à diffusion restreinte du 395, rue Wellington, pour superviser la consultation, ce qui a une incidence sur les heures d’ouverture de la salle. L’accessibilité et les heures d’ouverture de toutes les autres salles de l’édifice d’Ottawa demeurent inchangées.
  • La dotation en personnel des services de première ligne exige une attention constante pour garantir que l’effectif est complet en tout temps et éviter ainsi les retards dans les services.
  • Les services à la clientèle de première ligne misent beaucoup sur la consultation pour cibler les améliorations nécessaires ou pour mettre à l’essai des changements potentiels. La rétroaction des clients est reçue par différents canaux, notamment un sondage annuel détaillé et des groupes d’intervenants, comme le Conseil consultatif jeunesse de BAC, le Comité consultatif sur les services et le Forum de recherche sur les questions autochtones en Colombie-Britannique.
  • Selon le plus récent sondage sur l’expérience des clients réalisé à BAC, la grande majorité des clients sont satisfaits ou très satisfaits de leurs interactions avec les employés de l’institution.
  • Le rôle joué par les Services de référence en tant qu’interface entre les chercheurs autochtones, ou pour le contenu autochtone, est un élément retenu par BAC afin d’appuyer la réconciliation, et ce rôle fait partie du Plan d’action pour le patrimoine autochtone.

Messages clés

  • Les employés de BAC experts en matière de référence et d’orientation connaissent mieux que quiconque les collections de BAC et font preuve d’un dévouement incomparable envers la clientèle. Ils veillent à ce que le patrimoine documentaire du Canada soit accessible à tous les Canadiens.
  • BAC est fier d’offrir des services fondés sur l’ouverture, la collaboration, la compétence et la réceptivité. Plus que jamais, le personnel s’adapte aux nouvelles technologies, tire parti des médias sociaux et des partenariats, se rend dans les collectivités et cherche des moyens novateurs de faire connaître le patrimoine documentaire du Canada à la population.
  • La nouvelle installation que BAC partagera avec la Bibliothèque publique d’Ottawa au 555, rue Albert, offrira tous les services qui sont actuellement fournis au 395, rue Wellington, et même davantage. Nos clients actuels peuvent s’attendre au même niveau élevé d’expertise et de service à la clientèle auquel ils sont habitués au 395, rue Wellington, et les visiteurs de l’installation du 555, rue Albert, bénéficieront de nouvelles aires de service dynamiques et interactives qui attireront tous les Canadiens intéressés par leur histoire et leur patrimoine, de même que les visiteurs du monde entier.

Personne-ressource :

Lisa Tremblay-Goodyer, directrice, Services de référence
Courriel : lisa.tremblay-goodyer@canada.ca
Téléphone : 613-218-9644

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