Stratégie de services au public de Bibliothèque et Archives Canada

1. Portée et objectif

Au cours des dernières années, Bibliothèque et Archives Canada (BAC) a renouvelé son image en tant qu'institution culturelle nationale qui s'engage à servir le public. Dans le cadre de ce renouvellement, BAC a entrepris diverses initiatives—tant de façon autonome que concertée—qui ont amené l'institution à élargir les moyens, pour tout un chacun, d'accéder aux collections du patrimoine documentaire canadien dont elle a la garde. En tant qu'institution offrant l'accès à un large éventail de publications historiques et contemporaines, de documents gouvernementaux et privés, d'œuvres d'art, de cartes, de films, d'enregistrements audiovisuels, de documents numériques et plus encore, BAC reconnaît que ses services doivent être aussi dynamiques, diversifiés et riches en information que les ressources qu'il conserve.

La Stratégie de services au public de BAC met l'accent, en particulier, sur les services au public qui permettent aux gens d'avoir accès aux renseignements, aux outils et aux documents conservés à BAC, de les comprendre et de les utiliser. La prestation de ces services suppose une collaboration de la part des secteurs opérationnels dans l'ensemble de l'institution.

La Stratégie de services au public de BAC tient également compte des objectifs du plan triennal de BAC : la nouvelle approche relative aux points de service de BAC à Halifax, à Winnipeg et à Vancouver; les attentes quant à la portée de la présence en ligne de BAC et les nouvelles occasions en matière d'engagement communautaire, d'excellence du service et d'efficacité opérationnelle dans la capitale nationale. Étant donné que le modèle de service et la situation de BAC évoluent sur tous les plans, le moment est venu de mettre en œuvre une vision cohérente, réalisable et ambitieuse des services publics pour l'avenir.

BAC mettra en œuvre sa stratégie de services au public à compter de 2017, alors que le Canada souligne le 150e anniversaire de sa confédération. Il mesurera les résultats et renouvellera la Stratégie conformément aux principes et aux exigences globales de la Politique sur les services du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, en fonction notamment :

  • Des services axés sur le client : Les services sont conçus et fournis en fonction des besoins et de la rétroaction du client, avec un recours accru aux services électroniques qui s'impose progressivement.
  • De l'efficience opérationnelle : Les services sont conçus et fournis de manière à minimiser les coûts, en tenant compte des possibilités de normalisation, d'intégration et de restructuration.
  • De la culture de l'excellence en ce qui a trait à la gestion du service : Les services sont conçus et fournis en fonction de solides pratiques de gestion des services.

La Stratégie de services au public de BAC met l'accent sur les points forts de notre approche actuelle en matière de services au public, cible les domaines prometteurs et les possibilités d'amélioration et décrit la façon d'arriver à fournir des services au public fondés sur l'ouverture, la collaboration, de compétence et la réceptivité. Elle établit une mission, une vision, des priorités, des valeurs, des mesures et des résultats en matière de service, et ce, dans le but de créer une identité collective pour les divers éléments sur lesquels sont fondés les services qu'offre BAC au public.

2. Mission relative aux services

Servir le Canada : Cette mission fondamentale est confiée à Bibliothèque et Archives Canada (BAC) dans le préambule de la Loi sur la Bibliothèque et les Archives du Canada (2004), lequel stipule qu'il est nécessaire « que le Canada se dote d'une institution qui soit une source de savoir permanent accessible à tous et qui contribue à l'épanouissement culturel, social et économique de la société libre et démocratique que constitue le Canada ».

À l'appui de ce mandat, la mission relative aux services de BAC consiste à veiller à ce que les clients de l'institution bénéficient de services professionnels, efficaces et utiles et d'un accès pertinent aux collections et aux renseignements de BAC aux points de services de BAC en ligne et en personne, où qu'ils soient au Canada.

3. Vision relative aux services

L'autorité en matière d'accès au patrimoine documentaire canadien

4. Notre clientèle

BAC accueille tous ceux qui s'intéressent au patrimoine documentaire du Canada. Parmi les diverses personnes et communautés qui transigent avec BAC, notons les groupes clients suivants : les historiens, les chercheurs professionnels, les auteurs, les généalogistes, les éditeurs, les chercheurs du gouvernement, les organisations non gouvernementales, les enseignants, les étudiants, les professionnels des médias, les juristes et les professionnels du patrimoine documentaire.

Les clients de BAC comprennent tant des nouveaux chercheurs que des clients possédant une vaste expérience et une connaissance particulière des bibliothèques et des méthodes de recherche d'archives. Certains clients n'auront besoin d'effectuer qu'une seule transaction avec BAC, tandis que d'autres auront plutôt besoin d'effectuer des transactions complexes, soutenues et multiples. Tous s'attendent à ce que les services de BAC soient plus efficients et éclairés que jamais. Les services de BAC doivent donc répondre aux besoins en matière d'information de tous ces groupes clients à tous les niveaux d'interaction. BAC doit offrir d'entrée de jeu des directives pertinentes, une orientation claire, des lignes de communication ouvertes ainsi que des outils efficaces et interconnectés tout au long de son engagement auprès d'un client.

À l'avenir, BAC s'emploiera à étendre sa clientèle et à agrandir les groupes clients, notamment les communautés autochtones, les étudiants, les créateurs de contenus, les artistes, les codeurs et d'autres clients potentiels dans le paysage changeant de l'information.

5. Nos modes de prestation de services

BAC fournit des services en personne à Ottawa, à Halifax, à Winnipeg et à Vancouver, ainsi que des services à distance en ligne, par la poste et par téléphone. Une liste complète des programmes et services de BAC est fournie sur le site Web de BAC. Les clients accèdent souvent aux renseignements et aux collections par l'intermédiaire de plusieurs canaux de service; par exemple, une demande de renseignements transmise par courriel peut être suivie d'une rencontre en personne avec des spécialistes de la référence et être complétée par une recherche en ligne dans les bases de données et les collections numériques de BAC.

Au fur et à mesure que les clients se familiarisent avec les services et les ressources documentaires de BAC et s'habituent à les utiliser, l'offre en libre‑service devient souvent le moyen privilégié pour accéder efficacement et facilement au patrimoine documentaire, que ce soit en version originale sur place ou en version numérique en ligne. Tandis que l'autonomie des clients constitue l'objectif idéal à atteindre, BAC continuera à s'efforcer d'établir un équilibre entre les services avec intermédiaire et sans intermédiaire, selon les besoins des clients et la nature des renseignements qu'ils recherchent.

Bien que BAC se soit engagé à appuyer les options de libre-service en ligne et dans nos points de service nationaux, nous reconnaissons également qu'il est nécessaire de créer des occasions permettant aux Canadiens d'accéder directement au patrimoine documentaire dans leurs propres collectivités. Ce ne sont pas tous les Canadiens qui s'adonnent à des activités de recherche ou qui sont au courant des collections dont BAC a la garde en leur nom. Par conséquent, BAC s'emploie à promouvoir activement les collections auprès du grand public par un éventail de médias et de projets spéciaux. L'institution offre l'accès aux contenus par l'intermédiaire d'événements publics, d'expositions, de son blogue, de baladodiffusions et des médias sociaux afin d'atteindre le plus de clients possible et de faire connaître sa collection et ses services.

BAC cherche à atteindre une interaction positive selon le meilleur mode de prestation de services pour chaque client. Pour l'avenir, BAC s'efforcera d'accroître et d'adapter ses services afin de tirer pleinement parti des occasions de communiquer avec les clients au sein d'un secteur de l'information en pleine évolution.

6. Nos priorités

Les priorités générales en matière de services suivantes sont fondées sur les priorités mentionnées dans le plan triennal de BAC :

  1. Servir tous les clients actuels de BAC et entrer en communication avec de nouveaux groupes de clients.
  2. Tirer profit des forces de tous les membres de son personnel afin d'être à l'avant-garde de l'archivistique et de la bibliothéconomie.
  3. Exploiter les réseaux nationaux et internationaux pour offrir les services de BAC.
  4. Mettre en valeur la collection et les services de BAC pour qu'ils soient bien connus du public.

Ces priorités, de même que les valeurs en matière de service qui suivent, établissent le cadre entourant les mesures et les résultats stratégiques qui définiront, à l'avenir, l'expérience des clients et la nature des services fournis par BAC au public.

7. Valeurs en matière de service

BAC s'efforce d'offrir des services fondés sur l'ouverture, la collaboration, la compétence et la réceptivité. Ces quatre valeurs s'appliquent à toutes les étapes de la planification, de la gestion et de la prestation des services de BAC :

7.1 Ouverture

Les services de BAC peuvent être utilisés par le plus grand nombre de personnes possible, et les obstacles de nature technologique, géographique ou autre sont réduits au minimum.

BAC reconnaît que l'ouverture transparaît dans ses services lorsque les clients partout peuvent trouver, identifier et obtenir des ressources du patrimoine documentaire et d'autres ressources documentaires à l'endroit, au moment et de la manière qui leur conviennent.

Cela signifie également que nous devons communiquer ouvertement, partager l'information de manière responsable et tenir les clients informés et connectés d'un océan à l'autre. Avant tout, nos services sont axés sur les clients et sont fournis de manière accueillante et respectueuse, qu'il s'agisse des services en personne, en ligne ou livrés par d'autres canaux.

Mesures et résultats

  1. Amélioration de l'orientation initiale en ligne et en personne, afin que les clients aient accès le plus efficacement possible aux collections de BAC.
  2. Découverte de la collection adaptée à des domaines de recherche à fort intérêt, de manière à simplifier les interactions et à éliminer les obstacles.
  3. Création d'un modèle de service national reposant sur des points de service situés à des endroits stratégiques partout au Canada, grâce auquel les clients d'un océan à l'autre auront accès à des services sur place et à distance.

7.2 Collaboration

Les services de BAC reposent sur l'engagement de personnes envers d'autres personnes, en appuyant la créativité, la création conjointe et la collaboration. BAC a pour but de servir le plus vaste éventail possible de clients grâce à la collaboration avec des particuliers, des collectivités et des intervenants partout au Canada.

En plus de réunir le passé et le présent, BAC rassemble les gens dans un continuum de découverte et de partage de renseignements.

Que ce soit en ligne ou en personne, BAC constitue un espace de travail fertile où les clients peuvent découvrir et échanger des renseignements et où les communautés peuvent travailler en réseau, collaborer et créer.

Mesures et résultats

  1. Renouvellement des moyens et des mécanismes de rétroaction externe concernant les services de BAC, afin que les clients et les intervenants contribuent directement à l'évolution et à l'amélioration des services dont ils ont besoin.
  2. Accroissement de la collaboration avec les musées et d'autres institutions de la mémoire partout au Canada, afin que les clients aient la possibilité de consulter le patrimoine documentaire de BAC directement dans leur collectivité.
  3. Outils pratiques de numérisation, d'étiquetage et de transcription, afin que les chercheurs puissent de plus en plus travailler de façon autonome, sur place et en ligne, et appuyer le partage ouvert de renseignements et de contenus numériques en ligne.

7.3 Compétence

Les services de BAC sont définis par la compétence collective et par l'expertise professionnelle, tant l'expertise de notre personnel que celle de nos clients.

BAC reconnaît que chaque transaction de service constitue une possible expérience d'apprentissage—autant pour les clients que pour les membres du personnel de BAC—et contribue à l'acquisition de compétences nouvelles et communes au profit des universitaires, des créateurs, des innovateurs et des citoyens d'aujourd'hui et de demain.

BAC est conscient qu'il doit absolument employer les meilleurs technologies et meilleurs outils numériques pour offrir ses services, car ils aident tous les particuliers et institutions à consulter et à comprendre le patrimoine documentaire du Canada.

Mesures et résultats

  1. Mise en place de programmes de résidence en ligne et sur place, afin que des spécialistes de partout au pays puissent agir à titre de membres honoraires du personnel de services publics de BAC et mettre leur expertise et leurs compétences à la disposition de ses clients.
  2. Engagement accru auprès des universités, afin que les services de BAC soient utilisés activement par les étudiants et les enseignants dans le cadre des études et de l'échange de compétences.
  3. Amélioration des services électroniques, afin que les compétences et l'expertise des clients et des membres du personnel de BAC, de même que les renseignements et les documents numériques, puissent être échangés et partagés et qu'ils soient facilement accessibles.

7.4. Réceptivité

Les services de BAC sont en quelque sorte un dialogue fait d'échanges continus et réceptifs avec les clients, les communautés et les intervenants.

BAC reconnaît qu'il est nécessaire d'innover et d'améliorer continuellement les services en s'appuyant sur des normes mesurables et sur la responsabilisation, la collaboration et la communication.

Cela signifie que nous cherchons sans cesse à innover dans tout ce que nous faisons, à transformer les défis en possibilités de changement positif et à apprendre des pratiques novatrices extérieures à BAC.

Mesures et résultats

  1. Meilleure communication avec les Autochtones, un groupe de clients en pleine expansion, afin de favoriser l'accès à l'information et aux services pertinents liés à l'histoire, à la culture et à l'expérience des Autochtones au Canada.
  2. Révision complète des normes de BAC pour les services au public, afin que la prestation des services continue de s'améliorer selon des normes simplifiées et renouvelées.
  3. Établissement d'une culture de service dans l'ensemble de l'institution, afin que tous les aspects des activités de BAC reflètent une approche consciencieuse, cohérente et hautement professionnelle à l'égard de la prestation des services.

8. Fondements de la Stratégie de services au public

La Stratégie de services au public a été élaborée en fonction des commentaires des membres de l'ensemble du personnel de BAC, des membres du Comité consultatif sur les services et d'autres intervenants, ainsi que des résultats du sondage mené en ligne auprès du public par Nanos Research pour le compte de BAC au cours des mois de février à juin 2016. De nombreux documents de planification et de politiques ont également été utilisés pour l'élaboration de la Stratégie, y compris les documents suivants :

Plan triennal 2016‑2019 de BAC
BAC a élaboré ce plan triennal en guise de feuille de route pour les activités prévues jusqu'en 2019. Le plan donne la mesure de ce que BAC accomplira au cours des prochaines années pour répondre aux attentes des Canadiens de la façon la plus efficace et inclusive possible.

Cadre de politique d'accès de BAC
Ce cadre de politique vise à exposer les principes sur lesquels BAC s'appuie pour remplir son mandat en matière d'accès, particulièrement en permettant aux Canadiens d'avoir accès aux collections à l'endroit, au moment et de la manière qui leur conviennent.

Stratégie d'acquisition de BAC 2016‑2019
La Stratégie d'acquisition précise comment BAC entend cibler son travail d'évaluation et d'acquisition au cours des trois prochaines années dans les domaines du patrimoine publié, des documents du gouvernement du Canada et de l'acquisition d'archives privées dans le but de documenter l'évolution de la société canadienne contemporaine.

Politique sur les services du Secrétariat du Conseil du Trésor
Cette politique vise à établir une approche stratégique et cohérente en matière de conception et de prestation des services d'entreprise internes et externes du gouvernement du Canada, ces services étant axés sur les clients, permettant d'accroître l'efficience opérationnelle et favorisant l'établissement d'une culture d'excellence dans la gestion des services.

Stratégie canadienne de numérisation du patrimoine documentaire
La Stratégie canadienne de numérisation du patrimoine documentaire couvrira les ressources analogiques publiées et non publiées ayant une importance nationale, régionale ou locale. La stratégie vise à concerter les efforts des institutions de mémoire en matière de numérisation à des fins de découverte, d'accès et de préservation.

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